Искусство управленческой борьбы (ч. 3)

«Западная управленческая культура делает ставку на готовые технологии. Их просто надо знать, как правила (дорожного) движения. Наша ментальность не очень уважает правила, люди не помнят даже правила, поэтому ставка делается на личное искусство решать проблемы. Поединки нужны для личного искусства правильно себя вести в невнятной среде и достигать успеха. Они (на западе) прокладывают хорошие дороги, а мы учим ездить по бездорожью без аварий и быстро.»

(Владимир Тарасов)

Ситуация. Фирма-поставщик охранного оборудования, установила свое оборудование в Магазин крупной торговой сети. Через два месяца заканчивается срок бесплатного гарантийного обслуживания оборудования, подразумевающий бесплатные выезды на диагностику, настройку, ремонт, замену неисправного оборудования. На протяжении предыдущих 10 месяцев оборудование работало нестабильно. Потребовалось в среднем по два выезда специалистов Фирмы-поставщика с целью гарантийной замены составляющих и дополнительной настройки оборудования. Директор Магазина понимает, что после окончания гарантийного срока не будет бесплатных выездов и замены деталей оборудования. Готовимся к переговорам.

В предыдущих статьях я начал рассказывать о технологиях Владимира Тарасова. Тогда я написал о ключевом понятии технологии — «Картина мира» и том, что для её построения надо рассматривать ситуацию в нескольких слоях, которые и формируют картину мира: юридический, этический, технический, технологический и экономический. Теперь мы пойдём дальше.

Для того чтобы выиграть переговоры, необходимо выделять в ситуации «твёрдое», на которое Вы будете опираться, и «пустое», при опоре на которое можно потерпеть поражение. Чтобы выиграть, надо правильно определить, что «твёрдое», а что «пустое». Давайте посмотрим, как это может помочь в переговорах.

«Твёрдое» в ситуации — это срок договора гарантийного обслуживания и факт 20 выездов на замену этого оборудования за 10 месяцев. Это в юридическом и техническом слоях. А что у нас в остальных слоях?

В этическом получается, что оборудование действительно работает плохо и тут явная правота Магазина. Вопрос в том, «твёрдое» это или «пустое»? Отличить можно лишь получив информацию о том, как работает подобное оборудование в других магазинах торговой сети, в том числе от других поставщиков? Если в других оборудование работает лучше и есть конкретные факты — это «твёрдое», можно опереться, иначе попытка использовать аргументы в этом слое — «пустое».

В экономическом слое очень важно понять, заключение договора на послегарантийное обслуживание — это нормальная практика в этой торговой сети или нет? Если нормальная, как повлияют на стоимость такого договора проблемы с «нестабильно работающим оборудованием»? Какова стоимость обслуживания аналогичного оборудования в других магазинах торговой сети? Если расходы с учётом статистики отказов реально возрастут — это «твёрдое», если нет — «пустое».

В технологическом слое возникает вопрос, что будет, если сменить поставщика и возможно ли это в принципе? Если возможно, и затраты на смену поставщика не превышают предполагаемых убытков от существующего оборудования — это «твёрдое», иначе — «пустое».

Вот теперь, собрав всё «твёрдое» можно идти на переговоры. Однако надо быть готовыми к тому, что у Фирмы-поставщика есть и своё «твёрдое», которое здесь не учтено и оно обязательно «всплывёт» на переговорах. Для того чтобы эффективно проводить переговоры в таких условиях надо регулярно тренироваться.

Продолжение следует!